Home Actueel Blog De Lijn lanceert webformulier voor reizigersmeldingen
De Lijn lanceert webformulier voor reizigersmeldingen
Geschreven door Bram Van den Bulcke   
maandag, 11 januari 2010 15:00

Alogo-de-lijnanvullend op het betalende LijnInfo-nummer, zullen reizigers nu ook via een online webformulier meldingen kunnen doorgeven aan De Lijn. Dit zal de meldingen meer stroomlijnen en de verwerking vergemakkelijken. Het blijft evenwel spijtig dat De Lijn nog altijd geen degelijke compensatieregeling heeft en geen harde garanties biedt als het gaat over een basisdienstverlening. 

Waarom een online meldformulier?

Na verschillende incidenten in het openbaar vervoer, waarvan de dood van Guido De Moor de druppel was die de emmer deed overlopen, startten de Vlaamse overheid en de vervoersmaatschappij De Lijn 'Veilig op Weg' op dat als doel had het openbaar vervoer veiliger te maken voor de reizigers.

Verschillende maatregelen, zoals meer veiligheidspersoneel, overlastboetes en een doorgedreven camerabewaking werden van kracht. TreinTramBus adviseerde door middel van een meldpunt over de verschillende manieren die reizigers moeten hebben om klachten en meldingen kenbaar te maken. Eén van de aanbevelingen was het voorzien van de mogelijkheid voor reizigers om meldingen te doen via een webformulier. Ook de ombudsdienst en De Lijn zelf kwamen tot de conclusie dat een meldformulier op de website nodig en nuttig is.

Het huidige telefonische contactpunt LijnInfo is niet altijd het beste medium om meldingen te doen: het is een betalend 070-nummer en is enkel bereikbaar gedurende ruim gemeten kantooruren (van 7u tot 19u). Aan de andere zijde bestond er een asymmetrie bij de provinciale entiteiten van De Lijn, waarbij op de website van De Lijn enkel De Lijn Antwerpen een e-mailadres publiceerde voor meldingen.

Alle e-mailadressen, ook de algemene, worden vanaf vandaag van de website van De Lijn gehaald en vervangen door een kort formulier voor vragen en een uitgebreider formulier voor meldingen. Het meldformulier zal een betere verwerking en efficiëntere analyse van klachten en suggesties mogelijk maken, waaraan hopelijk een versterkte dienstverlening gekoppeld zal worden.

Hoe werkt het?

Het formulier is laagdrempelig en heeft geen overdaad aan verplichte velden. Een FAQ (Frequently Asked Questions) in de rechterkolom somt de meest gestelde vragen op en geeft richting voor degenen die twijfelen of hun melding wel terecht is. Door de duidelijke structuur en de keuzemenu's wordt de reiziger alvast aangemoedigd doelgerichtere meldingen te doen en niet over verschillende onderwerpen tegelijk te beginnen. Zodra de melding ingevoerd is krijgt de reiziger een dossiernummer toegekend en wordt een samenvatting van het bericht naar het e-mailadres van de afzender gestuurd. Het is zelfs mogelijk om een antwoord per post te krijgen voor mensen die thuis geen internet hebben. De Lijn is verplicht, conform de normen van de Vlaamse ombudsdienst, binnen de 45 kalenderdagen te antwoorden.

delijn_meldingen_melding_small

Compensatieregeling ontbreekt

Hoewel het webformulier een stap in de goede richting is, blijft de onbestaande compensatieregeling bij De Lijn een oud zeer. Zeker bussen die niet komen opdagen --dit kan ook de laatste bus van de dag zijn!-- of bussen die te vroeg doorkomen aan de halte zijn problematisch. Zelfs in deze schrijnende gevallen is van enige bescherming geen sprake. Je kan dan wel je gelijk halen door een melding te doen bij De Lijn, je zal toch niet gecompenseerd worden, niet voor je ticket of niet voor de taxi die je naar huis bracht.

De NMBS heeft, naast de algemene compensatieregeling bij vertragingen, ook een zogenaamde thuiskomstgarantie. Bij uitval van de laatste rit betaalt de NMBS de kostprijs van de taxirit volledig terug, ook al loopt dit op tot meer dan 100€. Bij De Lijn moet de gebruiker dit bedrag zelf ophoesten.

In naburige en vergelijkbare regio's is er wel een compensatieregeling uitgewerkt in het stads- en streekvervoer. In Nederland bijvoorbeeld hebben veel stads- en streekvervoerders duidelijke charters en compensatieregelingen die op de leest van het UITP-charter geschoeid zijn. In een regio als Hannover in Duitsland wordt bij vertragingen vanaf 20 minuten de helft van het ticket terugbetaald en in de vroege en late uren wordt de taxi tot 20€ terugbetaald. Dit zijn duidelijke maatregelen die ook tonen dat de vervoersbedrijven vertrouwen hebben in de kwaliteit van de eigen dienstverlening. 

Als verklaring voor de ontbrekende compensatieregeling bij De Lijn worden meestal de erg lage tarieven genoemd. Het is evenwel spijtig dat de lage tarieven een basisbescherming van de klant toe in de weg zouden staan. Vroeg of laat zal een compensatieregeling aangenomen moeten worden omdat Europa het zal voorschrijven. Deze reizigersrechten zullen waarschijnlijk, zoals voor treinvervoer, ook voor regionaal vervoer ingevoerd worden. Dit is een traag proces maar als het proces op gang is, komt het er vroeg of laat. Zeker nu er voor de reizigers overlastboetes in het leven geroepen zijn, moet De Lijn zich bezinnen over de afwezigheid van een compensatieregeling.

Het webformulier is een goed middel om meldingen voor reizigers te faciliteren. Het is evenwel niet meer dan een werktuig dat weinig veranderd aan de resultaatsverbintenis van De Lijn naar de klant toe: deze blijft vaag, onduidelijk en niet objectiveerbaar.

> Naar het webformulier 

 

Share/Save/Bookmark
Commentaar (7)add comment

manshoven said:

klacht buscauffeur 414 zandhoven - antwerpen
De chauffeur van de bus dreigde terug te rijden naar school. Ze is ook 2 maal rond het rond punt gereden als dreigement.
Dit was op 27/1 omstreeks 16 u.bus 414 Zandhoven richten Antwerpen.
Als deze dame niet tegen kinderen kan moet ze maar een andere job zoeken of op een andere lijn rijden.
Door deze belachelijke stunt kwam mijn zoon 15 min later aan.
Op zo een moment snap ik dat er passagier agressief reageren.
Dit gaat hier over kinderen.
 
donderdag 27 januari 2011 om 16:02
Stemmen: -1

Torken said:

kinderen
En als het over kinderen gaat dan mag alles?
 
donderdag 27 januari 2011 om 21:09
Stemmen: +1

Torken said:

kinderen
Ik heb er wat laat aan gedacht, maar eigenlijk is die chauffeur nog redelijk geweest, door alleen maar te dreigen terug naar de school te rijden. Hier bij ons is een chauffeur ooit eens met het hele zootje naar een politiebureau gereden...
 
zondag 30 januari 2011 om 11:46
Stemmen: +0

Hitch said:

...
Heeft uw zoon misschien ook in alle eerlijkheid vertelt wat er juist de reden van was dat de buschauffeur zich genoodzaakt zag zich op deze manier op te stellen? Wat noemt u trouwens kinderen? Ooit al eens op een bus gezeten met een 40, 50 of 100 "schoolkinderen" tussen de 10 en 16 jaar? Op dat moment staat die buschauffeur dus als enige in zowel voor de veiligheid en orde op de bus als deze rondom de bus. Een buschauffeur heeft geen opvoedkundige funktie en ouders denken tegenwoordig allemaal dat hun kinderen de heiligheid zelve zijn. Er zouden beter eens wat camerabeelden worden vrijgegeven over hoe die mensen hun job moeten uitoefenen en hoe zij behandeld worden. Ik heb niets dan repect voor deze mensen en hun job.
 
dinsdag 01 februari 2011 om 07:10
Stemmen: +1

Gunther said:

Bloed op de lijn
Wel tof, ik ben nu al ruim een maand op zoek naar een werkend email adres van de lijn, om een melding (MET FOTO!) te doen van serieus wat bloed op tram 5 ter hoogte van de St. Elizabethalte in Antwerpen. De chauffeur trok zich er niks van aan, en, emails kan je blijkbaar niet sturen naar de lijn......
 
zondag 07 oktober 2012 om 15:52
Stemmen: +1

Wijns Nicole said:

Op vrijdag 2/1 reden meerdere bussen van lijn 35 van Diest naar Aarschot niet !!!
Op vrijdag 2/1 zouden de bussen van lijn 35 Diest - Aarschot zondagsdienst rijden. Ik besloot de bus van 10H46 te Kaggevinne Drukkerij naar Scherpenheuvel gemeentehuis te nemen. Ik zag deze bus niet en dacht dat ze misschien te vroeg gereden had.
Mijn moeder zou die dag om de bus van 14H46 nemen naar Rillaar Dorp (ook lijn 35) en ook zij had geen bus evenals meerdere andere reizigers waardoor ze zeker weet dat de bus niet gereden heeft. Ook de bussen van 16H46 en 18H46 zelfde halte , ook lijn 35 reden niet, ik geraakte dus niet in Scherpenheuvel en mijn moeder moest geburen vragen haar met hun auto naar Rillaar te voeren naar de tandarts....
Hoe is het mogelijk dat er geen enkele bus rijdt gedurende de hele dag en er geen communicatie geweest is via de nieuwsberichten op TV of dergelijke en wat was het probleem??? Alle informatie ontbreekt. Er was geen staking, er was geen tekort aan voertuigen want door de zondagsdienst moeten er meerdere voertuigen stilgestaan hebben in de stelplaatsen en ik veronderstel dat er ook chauffeurs waren en er vervangingen voorzien zijn indien er eentje ziek is ...
Waarom dan geen bussen en geen communicqatie? Tussen haakjes , we hadden dit jaar ook geen feestbussen 's nachts op onze lijn op 1/1, dus de dienstverlening is er serieus op achteruitgegaan....
Dus 2/1 was een rampdag op lijn 35 Aarschot - Diest en er reden vermoedellijk geen bussen op deze lijn...
Kunnen jullie chauffeurs dit zomaar laten gebeuren ? zomaar afwezig zijn op je werk zonder verwittigen ??? Wat liep er verkeerd??

Groetjes en hopelijk gebeurt dit niet te vaak meer,
Wijns Nicole
 
zaterdag 03 januari 2015 om 18:08
Stemmen: -1

Vanhove said:

lijn 7
Beste,
Wij wonen in Schaffen-Vleugt. Mijn dochter neemt elke dag lijn 7 van Diest naar Beringen. Er zijn echter 2 routes nl. De rechtstreekse bus langs de Zwarte ring in Meldert (Wat een heel stuk van ons huis verwijdert is) en de route langs Vleugt. Vorig schooljaar stond op de bus vermeld: Beringen mijn of Beringen busstation en zo wist mijn dochter dat zij die bus moest nemen om langs Vleugt te rijden. Dit schooljaar staat op alle bussen van lijn 7 Bogaertsveld en zo kan ze niet meer de rechtstreekse bus of de bus langs Vleugt onderscheiden. Als ze aan de chauffeur vraagt of de bus langs Vleugt rijdt weet die het niet of hij geeft soms verkeerde informatie. Hoe kan dat?
Het zou voor iedereen veel makkelijker zijn als er duidelijk op de bus vermeld staat welke richting de bus neemt.
Met vriendelijke groeten en in de hoop dat alles duidelijker wordt.
Vanhove
 
woensdag 11 februari 2015 om 12:52
Stemmen: -1

Schrijf commentaar

security image
Schrijf de volgende tekens


busy
 

Lid worden

lidwordenvanbttb-met-tek

Inschrijven nieuwsbrief


EHBO-OV

helpDe trein, tram of bus nemen is niet altijd makkelijk! Waar vind je de dienstregelingen? Hoeveel kost een ticket? Hoe weet je dat je op de juiste trein, tram of bus zit? ... Surf naar www.ehbo-ov.be voor een duidelijk antwoord!

Laatste reacties

Met de steun van


thumb_logo_nl_groen

  ndm-lid-van

© TreinTramBus 2018 | Kortrijksesteenweg 304, 9000 Gent | T +32 (0)9 223 86 12